أجرت شركة Total Call، لتقديم الخدمات عن بعد، وهي عملاق في قطاع مراكز النداء، تغييرات كبيرة داخل مكاتبها بالمغرب (الدار البيضاء والمحمدية) عقب بث تحقيق على قناة 2Franceيكشف خروقات كبيرة لقوانين الشغل، وانتهاكات لحقوق المستخدمين.
الشركات التي توظف المئات من المغاربة في فروعها، تضررت بشكل كبير من التحقيق، لاسيما بعدما كشف أن مسؤوليها يميلون إلى طرد مستخدميهم دون أي أسباب معقولة، وفي الغالب تكتسي طابعا انتقاميا من المستخدمين الذين يشكون من ظروف العمل.
المستخدمون المغاربة كانوا يشكون من شروط العمل الصعبة في فروع الشركة بالمغرب، لكن ومنذ بث التحقيق هذا الأسبوع، تغيرت شروط العمل، فقد بات يحق للمستخدمين الحصول على أوقات مستقطعة للراحة، والحديث بين بعضهم البعض بين المكالمات التي يتلقونها: »لم يكن يحق لنا الحديث مع بعضنا البعض طيلة مدة العمل باستثناء الأوقات المخصصة للراحة، في فترة الظهيرة، وكنا نتعرض للتوبيخ إن تأخرنا في فترة الاستراحة ولو ببضع دقائق ». لكن الآن، بات مسموحا للمستخدمين الحديث مع بعضهم البعض. « تغير سلوك المسؤولين، فهم يظهرون حريصين على أن نكون راضين عن العمل »، كما قال مستخدم.
أكثر من ذلك، لم يعد مطلوبا من المستخدمين أن يلتزموا بحصص محددة من المكالمات كل ساعة من الزمن، فقد كانت الشركة تلزمهم ألا يستغرقوا في مكالمة واحدة مع زبون أكثر من عشر دقائق. وقال مستخدم: « إن الشركة تلزم بأن يكون عدد المكالمات كثيرا، لأن من مصلحتها أن تعالج ملفات زبائن أكثر، وإذا ما حدث أن أطلت في المكالمة لفترة تتجاوز الدقائق العشر، فإنك ستتعرض لعقوبات ». لكن تغير هذا الآن، فقد أصبح بمقدور المستخدمين أن يعالجوا طلبات الزبناء آخذين الوقت الذين يحتاجونه. « كان هذا الأمر لوحده مصدر ضغط شديد على المستخدمين، والتخلص من هذه القاعدة أمر جيد ».
المسؤولون عن العمل تغيرت معاملتهم مع المستخدمين، فقد أصبحوا أكثر ليونة، وأكثر اهتماما بوضعية المستخدمين الذين يعملون تحت إمرتهم: « يبدون حريصين على ألا يشكل أي شي مصدرا للانزعاج بالنسبة للمستخدمين، رغم أن سلوكهم عادة ما كان ينطوي على الكثير من الفظاظة ».
الشركة رغم ذلك، تراقب مستخدميها وردود أفعالهم إزاء التحقيق الذي بث حول شركتهم، وقد أدرجت إضافة جديدة في الخانات المخصصة لتقييم استجابة الزبائن، اسمها Cash Investigation، وهو اسم برنامج التحقيق، حيث طلب من المستخدمين وضع علامة على الخانة كل مرة أثار زبون البرنامج خلال مكالمته مع فروع الشركة الفرنسية. وحث مسؤولون في الشركة المستخدمين المغاربة على مهاجمة التحقيق، والإشادة بالشركة وبمسؤوليها الكبار على الشبكات الاجتماعية.
